4 onmisbare tools voor je klantenservice-team
zaterdag 24 juni 2023
Snelle en soepele service tegen een hoge klantbeleving! Iedere organisatie met een brede klantenbase en servicegevoelige producten of diensten streeft ernaar. Vorige week bespraken we welke skillset een teamleider moet hebben om zijn of haar klantenserviceteam naar grote hoogten te stuwen. Maar hoewel de klantcontactmedewerkers bepalend zijn voor het succes van iedere klantenservice, kunnen ze het niet alleen. In deze blog kijken we naar hulpmiddelen die niet mogen ontbreken in jouw klantenservice-organisatie.
1. Intern communicatieplatform
E-mail is te traag en formeel voor teams die nauw samenwerken. Een apart cloudgebaseerd platform om snel en makkelijk te corresponderen is de oplossing. Een informele chat-toepassing helpt medewerkers om snel ideeën te delen en draagt bij aan de vorming van een eigen teamcultuur. Bij het kiezen van de juiste chat-oplossing voor je team is het van belang goed te kijken naar de integratie met de huidige tools van je organisatie. Ook moet de toepassing voldoende flexibiliteit bieden. Denk bijvoorbeeld aan het maken van projectteams en daarbinnen aparte kanalen of de mogelijkheid om bestanden te delen.
2. Hulpmiddelen voor performance-verbetering
Naast tools die helpen om de randvoorwaarden te creëren om goed te presteren, zijn er ook instrumenten die zich richten op het presteren zelf. Dit noemen we performance-support en is tegenwoordig onmisbaar voor je klantenservice. Voorbeelden hiervan zijn platformen voor coaching en spraakanalyse (zoals Converz Analytics), maar je kunt ook denken aan reporting-tools die medewerkers direct en snel voorzien van klantfeedback, bijvoorbeeld over hoe een gesprek of chatsessie is ervaren.
3. Kennisbank
Gedegen kennismanagement en het ontsluiten van kennis voor medewerkers (én klanten) is van groot belang in iedere organisatie. Het is geen enkel probleem als een deel van de kennis in traditionele vorm (print) wordt verspreid, zolang deze maar kan worden gevonden en gebruikt op het moment dat medewerkers het nodig hebben. Voor grotere organisaties met een breder aanbod van producten en diensten is een digitale kennisbank een must have.
Overigens zien we kennismanagement niet als een top-down proces. Het meest effectief zijn platformen die teams zelf kunnen beheren, aanvullen en actualiseren.
4. Projectmanagement-software
Zeker voor meer specialistische klantenservice-activiteiten, bijvoorbeeld in het geval van een technische helpdesk of serviceverlening rondom complexe producten en diensten, kan het voor teamleden van belang zijn om projecten te kunnen opzetten. Met projectmanagementsoftware kunnen teamleden zelf projecten maken, beheren en volgen. Vaak hebben medewerkers die dagelijks in contact staan met klanten het beste beeld van de problemen en hindernissen die worden ervaren. Een projectomgeving kan zich bijvoorbeeld richten op het verzamelen van klantinformatie over technische bugs, onduidelijke klantbrieven, ontbrekende functies en kennisbankartikelen die moeten worden geschreven.
Uiteindelijk zijn de tools die je gebruikt niet bepalend voor het succes van je klantenservice, maar ze kunnen wel helpen! Soms is het moeilijk om alleen op basis van een lijst met features te beslissen, dus maak gebruik van demo’s en proefperiodes en bekijk welke tools het beste passen bij je budget, de grootte van je bedrijf en de aard van de werkzaamheden.
Tot slot adviseren we, zoals hierboven al aangestipt, goed te letten op de integraties met bestaande hulpmiddelen en aansluiting op het bredere bestaande systeemlandschap.
