Vier redenen waarom performance support onmisbaar is voor iedere klantenservice
donderdag 18 mei 2023
Er worden steeds hogere eisen gesteld aan klantenservice, niet in de laatste plaats door klanten zelf. Naast training en opleiding is het aan organisaties om medewerkers te voorzien van gerichte performance support, op het juiste moment in de workflow.
Niemand beëindigt een training als een volleerd expert. Onderzoek laat zien dat je een aanzienlijk deel van wat je leert in een formele training of cursus snel weer vergeet. Leermodellen suggereren dat mensen vooral leren in de praktijk, bijvoorbeeld door een instructie direct toe te passen of door mee te kijken met een ervaren collega. Performance support haakt in op deze manier van leren. Je kunt het omschrijven als de ondersteuning die medewerkers ontvangen om hun werk goed te doen, terwijl ze aan het werk zijn.
Eerder schreven we al over wat performance support je organisatie oplevert. Ditmaal gaan we specifiek in op de klantenservice, hieronder zetten we een viertal argumenten op een rij die het belang van performance support in een klantenservice-omgeving onderstrepen:
1. Performance support brengt servicemedewerkers sneller op niveau
Een klantenservice-organisatie is doorgaans een flexibele omgeving met een relatief hoog verloop. Het kan daarom een uitdaging zijn voor bedrijven om de kennis en vaardigheden in teams up-to-date en het kwaliteitsniveau stabiel te houden. Dit terwijl klanten naast goede gespreksvaardigheden verwachten dat servicemedewerkers over de kennis, informatie en mogelijkheden beschikken om ze direct en gericht te kunnen helpen.
Performance support kan hierbij helpen. Gerichte tips en informatie tijdens het werk ondervangen hiaten in de kennis van nieuwe medewerkers. Het leren verplaatst hiermee deels van de theorie naar de praktijk en dat leidt tot een steilere leercurve (hoe dit precies werkt leggen we uit in ons blog over de 'moments of need' in klantenservice). Een stijlere leercurve maakt het mogelijk om medewerkers eerder in hun opleidingstraject te laten beginnen met de daadwerkelijke klantcontacten.
2. Performance support integreert leren in de workflow
De bedoeling van performance support is om medewerkers precies van de informatie te voorzien die ze nodig hebben om op een bepaald moment het werk optimaal uit te voeren. De ondersteuning moet kortom toegankelijk zijn voor medewerkers terwijl ze aan het werk zijn en zónder dat ze hun werk ervoor hoeven te onderbreken. Goedwerkende performance support is dus geïntegreerd in de workflow.
De ondersteuning helpt daarmee ook om de workflow te verbeteren. Een goede supportstrategie leidt tot betere organisatie van processen, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat hulpinformatie gemakkelijk wordt gevonden, begrepen en toegepast. Daarnaast kun je delen hoe high-performers hun werk doen, waardoor de prestaties van iedereen verbeteren, óók als het complexe taken betreft.
3. Performance support motiveert en maakt servicemedewerkers zelfstandig
Mensen zijn van nature het meest gemotiveerd om te leren wanneer ze met een probleem worden geconfronteerd. Het tegenkomen van een probleem is een fundamenteel onderdeel van leren: problemen wekken nieuwsgierigheid en maken duidelijk waarom het relevant is te leren. Als medewerkers tegen een probleem aanlopen en met behulp van performance support-instrumenten direct en zelf tot een oplossing kunnen komen, voelen ze zich zelfverzekerder en ervaren ze meer controle en zelfsturing in hun ontwikkeling.
4. Performance support versterkt coaching
Performance support vervangt meer formele vormen van leren niet. Het biedt just-in-time, just enough training, informatie, tools en hulp, die een optimale prestatie ondersteunen. Goede supportinstrumenten bieden ook coaches een hulpmiddel om medewerkers beter te ondersteunen, bijvoorbeeld door inzicht te geven in waar medewerkers mee worstelen en via tooling om makkelijker, vaker en laagdrempeliger te coachen.
Goedwerkende performance support draagt direct bij aan een betere klantbeleving en blijere medewerkers door leertrajecten te verkorten en effectiever te maken, de workflow te optimaliseren, medewerkers te motiveren en coaching te verbeteren. Het advies aan klantenservice-organisaties is om support-instrumenten te integreren in leertrajecten en coaching, zónder die ermee te willen vervangen. Formele kennis blijft noodzakelijk om werkzaamheden goed uit te voeren, performance support biedt gerichte ondersteuning op het moment dat deze in de praktijk wordt toegepast.
