Software aanschaffen voor speech analytics: hier moet je op letten

Wat is speech analytics?

Speech analytics is het analyseren van opgenomen en automatisch getranscribeerde gesprekken. Het doel hiervan is inzichten te verzamelen om toekomstige klantinteracties te verbeteren. De software verzamelt gegevens over vaak vooraf ingestelde variabelen. Metingen kunnen zich bijvoorbeeld richten op gespreksthematiek, de zinslengte en spreeksnelheid, het woordgebruik en het emotionele karakter van de spraak (het sentiment). De technologie kan onder meer informatie blootleggen over vaardigheden en competenties van medewerkers, sterke en zwakke punten van producten of diensten, de efficiëntie van bedrijfsprocessen, trends in de markt en meer specifieke zaken zoals top-of-mind concurrenten en wensen, vragen en barrières die klanten ervaren. (Benieuwd naar het resultaat van speech analytics? Voor een andere blog hebben we 25.000 gesprekken geanalyseerd en uitgelegd hoe speech analytics jouw telefonische verkoop succesvoller maakt).

Maar welke smaken zijn er en welke accenten kun je in de analyse leggen? Hieronder onze adviezen over waar op te letten als je een speech analytics-oplossing wil aanschaffen voor je organisatie:

Spraak-naar-tekst

Spraak-naar-tekst technologie presteert vaak wisselend op verschillende soorten audio. Verzeker je er daarom van dat het technisch fundament onder het pakket dat je aanschaft in orde is. De spraakherkenning moet accuraat en trainbaar zijn, zich automatisch verbeteren en bewezen goed presteren als het gaat om conversationele audio (dus audio met verschillende sprekers). Generieke oplossingen presteren soms minder goed in een specifiek taalgebied, dus controleer of de software goed uit de voeten kan met de taal en spraaknuances die je medewerkers en doelgroepen gebruiken.

Performance management

Organisaties die een positieve impact van speech analytics vaststellen (zoals meer omzet of een hogere klanttevredenheid) maken vaak gebruik van software die een directe brug slaat naar het verbeteren van vaardigheden en competenties van medewerkers en teams. De technologie wordt in dat geval dus ingezet voor performance management. Speech analytics-software die is toegesneden op het verbeteren van performance moet in onze ogen op z’n minst aan de volgende voorwaarden voldoen:

1. De analytische parameters zijn direct gekoppeld aan competenties van medewerkers. Je meet dus niet zomaar variabelen, maar gedragingen die iets zeggen over de mate waarin een medewerker een bepaalde vaardigheid met onderliggende competentie beheerst.

2. Inzichten worden actief gemaakt. Dat wil zeggen dat de software de resultaten van de analyse vertaalt naar concrete tips en aanbevelingen die medewerkers direct kunnen gebruiken om zich te verbeteren.

Vaardigheden en competenties

Spraak-naar-tekst technologie levert een enorme bak data op. Als het doel is om vaardigheden en competenties te verbeteren betekent dat bijvoorbeeld dat goede definities nodig zijn en je vooral helder moet hebben welke concrete gedragingen indicatief zijn voor de vaardigheden die je wil verbeteren. Vraag voor de aanschaf van speech analytics-software die is gericht op het verbeteren van performance daarom welk gedrag wordt gemeten en hoe ze vaardigheden en competenties precies in kaart brengen.

Coaching en begeleiding

Vraag je van tevoren af hoe coaches en managers de oplossing het liefst gebruiken. Bekijk bijvoorbeeld of begeleiders ook zelf coachinginterventies kunnen plaatsen en of het mogelijk is om te sturen op de automatische tips en aanbevelingen die het systeem onder medewerkers verspreidt. Voor coaches en managers is het daarnaast belangrijk dat de software zowel inzicht als overzicht geeft. Verzeker je ervan dat ze kunnen inzoomen op prestaties van individuele medewerkers, maar ook dat ze kunnen uitzoomen, bijvoorbeeld om teams onderling te vergelijken.

Gericht verbeteren

Een inzicht genereert pas waarde als het op de juiste plek, op het juiste moment en op de juiste manier wordt ingezet. Op de juiste plek betekent dat medewerkers tips en aanbevelingen ontvangen die zijn gebaseerd op verbeterpunten die voortkomen uit hun eigen gesprekken. Op het juiste moment betekent dat medewerkers de suggesties in realtime ontvangen, dus terwijl ze aan het werk zijn en zelfs tijdens de gesprekken zelf, dit wordt ook wel de 'moment of need' genoemd. Op de juiste manier wil zeggen dat inzichten actief zijn. Kortom: ze zijn al vertaald naar concrete aanbevelingen op het moment dat de medewerker ze onder ogen krijgt.

Hoe zit het met Converz Analytics?

Er zijn meer aandachtspunten bij het aanschaffen van speech analytics, maar we denken hierboven enkele belangrijke op een rij te hebben gezet. Maar hoe zit het eigenlijk met Converz Analytics? Natuurlijk geloven wij dat we de beste oplossing bieden, maar daarin zijn we vast niet helemaal objectief. Wel kunnen we je vertellen welke keuzes wij maken bij het inrichten en doorontwikkelen van onze technologie:

1. PERFORMANCE IS KEY

Interessant hoor, die inzichten, maar wij willen resultaten neerzetten. Daarom is Converz Analytics geen ‘spraakanalyse-oplossing’, maar een performance management platform dat gebruik maakt van spraakanalyse.

2. NO WAIT.. COACHING IS KEY!

Gerichte intermenselijke coaching vinden we erg belangrijk. Wij geloven niet in technologie die coaching overneemt, maar in technologie die het effect van coaching versterkt. Daarom bieden we volop functionaliteit om coaching beter en gerichter, en de interactie tussen medewerkers en hun begeleiders makkelijker en leuker te maken.

3. RESULTAATGERICHT VERBETEREN

Vaardigheden en competenties staan centraal in de analyse van Converz Analytics. We meten 25 concrete gedragingen permanent uit. Aanbevelingen zijn gebaseerd op de bekwaamheid van medewerkers op deze gedragingen, hun moeilijkheidsgraad en de impact die ze hebben op het resultaat van gesprekken.

4. REALTIME

Converz Analytics is niet van de droge rapportages, maar van de realtime inzichten. Alle medewerkers krijgen een eigen performance-dashboard dat voorziet in gepersonaliseerde leerdoelen, directe coaching, leuke challenges én automatische feedback tijdens gesprekken.

Wil je een keer een blik op ons platform werpen? We laten het je graag zien. Vraag een demo aan of neem contact met ons op via hallo@converz.co of 024-202 21 13.