Zo houd je je klantenservice teams op afstand betrokken en gecoacht
maandag 14 juni 2021
Bedrijven in elke branche over de hele wereld stimuleren of verplichten werknemers op afstand te werken. Voor klantenservice teams vraagt dit om een snelle implementatie van nieuwe technologieën en processen om een goede klantbeleving te borgen.
Teams die op een kantoor werken zijn verzekerd van realtime hulp via teamleads, coaches en directe collega’s. Voor teams die op afstand werken is dat minder vanzelfsprekend. Organisaties heroverwegen daarom hoe ze thuiswerkende medewerkers toch effectief kunnen blijven ondersteunen en binden. Eerder gaven we al 6 tips voor een succesvolle thuiswerk klantenservice, maar dit keer gaan we in op technologie die helpt te bepalen wie hulp nodig heeft en die het mogelijk maakt gemakkelijk kennis en voorbeeldgedrag te delen.
Van one-size-fits-all naar datagestuurd en afgestemd op individu
Thuiswerkende teams kunnen vaak niet rekenen op realtime hulp van teamleads, coaches en directe collega’s. Teams kunnen niet meer vertrouwen op ad hoc meeluisteren of bijsturen achteraf. In plaats daarvan moeten ze meer data gestuurd worden en experimenteren met automatische diagnoses, slimme doelen en evaluaties en hele gerichte coaching-sessies. Dat betekent afstappen van een one-size-fits-all model voor coaching en performance management.
Teambuilding, individuele coaching en begeleiding, medewerkers inspireren en binden, prestaties erkennen en verbeterpunten herkennen. Het zijn voorbeelden van zaken die met performance management op basis van gespreksanalyse voortaan effectief op afstand kunnen worden opgepakt. Hieronder lichten we drie manieren uit waarop dat gebeurt.
1. PROBLEMEN SNEL OPSPOREN EN CONCREET VERBETEREN
Door alle gesprekken automatisch te analyseren én diagnosticeren krijgen managers en medewerkers inzicht in waar het precieze verbeterpotentieel zit in hun interacties. Informatie over welke vaardigheden op orde zijn en waaraan ze meer aandacht moeten besteden, maken het verbeterproces concreter en eenvoudiger. Medewerkers kunnen elkaar ook ondersteunen, precies op de punten waarop ze van elkaar kunnen leren.
2. SLIMME EN GERICHTE COACHING
Traditionele trainingsprogramma's bestaan uit zaken als onboardings, geplande trainingen en 1-op-1’s. Om thuiswerkende medewerkers te helpen hebben ze vaker gericht feedback nodig. Dat is waar gespreksanalyse en coaching samenkomen: medewerkers en coaches kunnen snel verbeterpotentieel aanwijzen, om ze vervolgens gericht te helpen met concrete ondersteuning.
Een medewerker kan bijvoorbeeld ondersteuning nodig hebben bij het toepassen van een procedure of laat kansen liggen door klantvragen niet uit te diepen. Door met coaching gericht in te grijpen op inzichten die voortkomen uit eigen interacties kun je effectief werken aan het continu verbeteren van gesprekken.
3. ZELFSTURENDE TEAMS
Via dashboarding kunnen teams eigen prestaties vergelijken met benchmarks, nieuwe kansen identificeren en precies zien op welke vaardigheden ze kunnen verbeteren. Ook wordt inzichtelijk gemaakt wat de best presterende collega’s doen.
Kennis, inzichten, instructies, tips en aanbevelingen komen zo vooral uit de teams zelf. Zo help je medewerkers om doorlopend te verbeteren, te leren van anderen én eigen succesvolle strategieën te ontwikkelen en reproduceren.
Ben je op zoek naar meer tips voor je thuiswerkende klantenservice? Hier geven we 6 tips voor een succesvolle thuiswerk klantenservice.
Ben je op zoek naar meer tips voor je sales teams? Hier geven we 7 tips voor verkoopteams die thuiswerken.
