Wat is average handling time (AHT) en hoe kan je deze verbeteren?

Wat is average handling time?

De Gemiddelde Afhandeltijd of Average Handling Time (AHT) is de gemiddelde duur van de klantinteracties binnen je klantenservice. De AHT omvat de totale tijd die wordt besteed vanaf de aanvang van het klantgesprek,tot aan het moment dat de medewerker de interactie volledig heeft verwerkt en afgesloten.  

De gemiddelde afhandeltijd is de tijd tussen de aanvang van het klantgesprek en het moment dat de medewerker de interactie volledig heeft verwerkt en afgesloten.    

De wachttijd vóórdat het gesprek begint hoort niet bij de AHT. Maar tussentijdse wachttijden, zoals ‘on hold’ tijd (bijvoorbeeld als de medewerker iets moet uitzoeken of het gesprek wordt doorverbonden) en de tijd die de medewerker besteedt aan de verwerking van de interactie (de nawerktijd) worden wel meegerekend.

Waarom is de average handling time van belang?

De average handling time staat in verband met een aantal andere kritische succesfactoren binnen klantenservice-organisaties. De AHT hangt samen met de klanttevredenheid (CSAT), de operationele efficiëntie en de kennis en vaardigheden van medewerkers. Door de AHT structureel te monitoren kan hij dienen als krachtige indicator van onder meer de impact van trainingsprogramma’s, de efficiëntie van bedrijfsprocessen en de effectiviteit van de instrumenten en systemen die medewerkers ter beschikking staan. Ook kan de AHT niet ontbreken in een complete analyse van de klant- en medewerker-tevredenheid.  

De average handling time hangt samen met de klanttevredenheid, de operationele efficiëntie en de kennis en vaardigheden van medewerkers.

Trends die van invloed zijn op de AHT

Een hoge afhandeltijd betekent soms dat er de nodige efficiencywinst te behalen valt. Maar een oplopende AHT staat niet altijd gelijk aan een terugloop in efficiency. Bij het analyseren van deze KPI is het van belang enkele algemene trends voor ogen te houden.

1. Automatisering

Steeds meer recht-toe-recht-aan interacties worden overgenomen door selfservicesystemen. Interacties die overblijven worden hierdoor over het algemeen complexer. Hierdoor is de gemiddelde afhandeltijd in veel organisaties de afgelopen jaren toegenomen.  

2. Kwaliteit, klantbelang en verslaglegging  

De aard van directe klantinteractie verandert voortdurend. Er worden steeds hogere eisen gesteld aan zaken die een hogere AHT tot gevolg kunnen hebben, zoals de klantbeleving, de kwaliteit van service, gesprekskwaliteit, compliance en verslaglegging.

3. Digitalisering en (systeem-)integratie  

De vragen van klanten wordt complexer en specialistischer, maar door digitalisering van klantprocessen zijn medewerkers over het algemeen beter uitgerust om klantproblemen snel te kunnen oplossen. De nog altijd versnellende digitalisering en de technische integratie van bedrijfs- en klantsystemen leveren veel kansen op om de gemiddelde afhandeltijd te reduceren.

Het optimaliseren van de average handling time

Het is dus van belang niet blind te sturen op het verlagen van de AHT, maar zorgvuldig te onderzoeken waar winst kan worden geboekt. Gebeurt dat niet, dan kan een verlaging van de AHT gepaard gaan meteen toename van herhaalverkeer, kwaliteitsverval in gesprekken en een lagere klanttevredenheid.

Blind sturen op het beperken van de AHT kan leiden tot een toename van herhaalverkeer, lagere kwaliteit van gesprekken en een daling van de klanttevredenheid.  

 Hieronder zetten we een aantal manieren op een rij om de afhandeltijd op een gestructureerde en onderbouwde manier te verlagen.

Onderzoek welke factoren van invloed zijn op de AHT

De eenvoudigste manier om de AHT direct te verbeteren, is te achterhalen welke factoren de duur van gesprekken en de nawerktijd verlengen. Gespreksanalyse-software kan bijvoorbeeld licht werpen op een aantal factoren die de AHT beïnvloeden (let wel op, de kwaliteit van deze software loopt sterk uiteen en kan voor verschillende doeleindes worden gebruikt.

Stiltes

‍“Bent u er nog?”

Op sommige klantenservice-afdelingen valt deze vraag regelmatig. En misschien een verrassing: de vraag wordt vaker gesteld door klanten dan door medewerkers. Dead air zijn stiltes van langer dan een paar seconden die vallen tijdens gesprekken, zonder dat het gesprek in de wachtstaat. Ze kunnen er bijvoorbeeld op wijzen dat een medewerker veel tijd nodig heeft om informatie te verwerken of aan te roepen. Niet zelden liggen responstijden van bedrijfssystemen ten grondslag aan lange stiltes tijdens gesprekken.Veel servicemedewerkers zullen kunnen beamen hoe desastreus de gevolgen daarvan kunnen zijn voor de klantbeleving.

‘In de wacht’ tijd

Klanten worden meestal ‘in de wacht’ gezet als een medewerker iets uit wil zoeken, hulp moet inroepen of als het gesprek wordt doorverbonden. Dat is niet noodzakelijk een probleem, maar iedere klantenservice doet er goed in kaart te brengen waar ‘in de wachttijd’ vandaan komt en het zoveel mogelijk terug te brengen. Regelmatig kan een procesaanpassing (zoals het verruimen van de autorisatie van medewerkers) de wachttijd drastisch terugbrengen.  ‍

Gespreksvaardigheden

‍Sommige medewerkers zijn langer in gesprek met klanten dan anderen. Het is van belang te onderzoeken waar deze verschillen vandaan komen. Medewerkers kunnen worden getraind en begeleid om effectieve en efficiënte gesprekken te voeren. Performance support instrumenten zoals gespreksanalyse-software kan ze helpen om de interactie te structureren terwijl het gesprek plaatsvindt.

Gebruik gespreksanalyse om gespreksfasen in kaart te brengen en onderzoek of je medewerkers gesprekken op de juiste manier opbouwen en afsluiten.

Data-gedreven coaching

‍Als coaches en managers ook zicht hebben op de inhoudelijke aspecten in gesprekken (op het niveau van individuele medewerkers)die van invloed zijn op de afhandeltijd, kunnen ze medewerkers gericht helpen zich te verbeteren. Zicht op zaken als het aantal escalaties en hun oorzaken, stiltes tijdens gesprekken, het gesprekssentiment en de opvolging van de gespreksinstructie kunnen aanleiding geven tot kort cyclische coaching aan de hand waarvan snelle verbetering kan worden geboekt.

Kennismanagement

‍De AHT wordt uiteraard niet alleen beïnvloed door de performance van medewerkers. Ook de beschikbaarheid van kennis en de mogelijkheid deze aan te roepen op het moment dat het nodig is zijn van grootbelang om de AHT te verkorten. Kijk daarom kritisch naar aanwezige kennissystemen en welke kennis medewerkers ter beschikking wordt gesteld en welke niet. Vervolgens kun je aan de hand van de gespreksinhoud nagaan of het kennisaanbod strookt met de kennis die van ze wordt gevraagd.

Ook is het sterk aanbevolen teams zelf de mogelijkheid te geven kennissystemen (zoals een interne kennisbank) bij te werken. Soms worden servicemedewerkers alleen van algemene kennis voorzien, terwijl klanten vragen om contextuele en verdiepende kennis. Dat kan leiden tot een scenario dat nog teveel mensen herkennen: een servicegesprek waarin de klant meer weet over het product of de dienst waarover hij of zij belt dan de medewerker. Het laat zich raden welk effect dat heeft op de klantbeleving.

Zorg dat je medewerkers over de kennis beschikken waar je klanten om vragen én equipeer ze om klanten echt te kunnen helpen.

‍Eerder schreven we ook over het oplossen van een ander belangrijke KPI: de of first time fix (ook wel first call resolution). Lees hier meer over wat de first time fix is en hoe je deze kan verbeteren.

‍